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El 25 de julio del año 2000 un imponente Concorde se incendiaba durante la maniobra de despegue en París acabando con la trágica muerte de 109 pasajeros y cuatro víctimas en tierra. El terrible accidente generó una gran crisis de reputación que acababa definitivamente con un símbolo del glamour y la tecnología a pesar de los esfuerzos de Air France por demostrar que la causa del siniestro pudo ser ajena al funcionamiento del avión ultrasónico.

Un interesante estudio realizado por la consultora Logic Activity analiza los accidentes de la aviación comercial ocurridos en los últimos 15 años con un número superior a 100 víctimas mortales. Además de revisar los datos de las catástrofes, el estudio se centra en el análisis de las acciones puestas en marcha a partir del desarrollo de las redes sociales.

El período de estudio comienza en el año 2000, con accidentes como el del Concorde de Air France y concluye en marzo de 2015, con el de la compañía Germanwings.

Para Íñigo Vinós, responsable del estudio, el objetivo no es centrarse en los errores, también lo es dar a conocer las buenas prácticas, de manera que éstas se conviertan en modelo a seguir por aquellos que deben enfrentarse a la ingrata tarea de gestionar una crisis.

La gestión de una crisis de estas características puede ser mala incluso con un buen plan de crisis, pero no es posible que sea buena en ausencia de él.

De las 36 compañías que aparecen en el estudio, 11 han cesado sus operaciones y 2 se han fusionado con otras aerolíneas. En un mundo cada vez más conectado, la gestión de la crisis se ha convertido en un elemento clave para la supervivencia de las compañías.

Este interesante estudio analiza con detalle las acciones de relaciones públicas realizadas en mass media y redes sociales por las distintas líneas aéreas tras el accidente.

Factores de la comunicación entre la compañía y las víctimas supervivientes, familiares de las víctimas, empleados, medios de comunicación, clientes, autoridades (de aviación, gubernamentales, nacionales, internacionales), son esenciales para la gestión de la crisis.

Las compañías que contaron con un manual de crisis actualizado o los llamados "dark sites" (sitios previamente preparados para posibles catástrofes) y portavoces cualificados, pudieron acelerar los tiempos de reacción proporcionar una respuesta más adecuada que las que improvisaron o incluso llegaron a mentir u ocultar información para salvar su reputación a corto plazo.

Los cambios en las identidades corporativas para reflejar la tristeza, la creación de un área web para los mensajes de condolencia como en el caso de Lufthansa en el reciente accidente del vuelo de German Wings, o la construcción de memoriales en recuerdo de las víctimas, son acciones que además de atender a los allegados de las víctimas, contribuyen al fortalecimiento de la reputación corporativa y por lo tanto dan mayor credibilidad a los mensajes.

El estudio puede resultar de gran interés para los profesionales de las relaciones públicas y la comunicación institucional y corporativa. Puede descargarse el informe completo siguiendo este enlace.

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