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La utilización de las redes sociales para gestionar las relaciones con el cliente, es un asunto que trae de cabeza a más de una empresa. ¿Conviene invertir cuantiosos recursos en este canal de comunicación o por el contrario es mejor cuidar otros canales más tradicionales?

Un estudio realizado por Boston Consulting Group y Nice Systems, revela que el 65% de los usuarios de Internet, nunca utiliza las redes sociales como servicio para el cliente.

Para un tercio de los encuestados el mayor problema es el tiempo que se tarda en solucionar el problema.

Más del 30% de los encuestados señalan que no las utiliza para estos fines porque tienen una funcionalidad limitada o no sirven para tareas complejas.

Otro de los problemas es la pérdida de tiempo que supone utilizar este canal cuando finalmente no se obtiene el resultado deseado. Un 27% considera que no está dispuesto a usar una red social y terminar llamando por teléfono empezando otra vez desde el principio para arreglar el problema porque se necesita atención personal de un trabajador de la compañía.

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Fuente: Boston Consulting. Encuestados entre 18-65 años en USA, Australia, Francia, Países Bajos y Reino Unido. Marzo, 2016

De alguna manera los clientes no perciben las redes sociales como un canal de comunicación suficientemente serio para resolver problemas importantes decantándose por medios de comunicación interpersonal más directos. La posible falta de privacidad es un problema añadido para una cuarta parte de los encuestados.

Según un estudio publicado por Contact Solutions, el teléfono es el medio preferido por los clientes para resolver sus asuntos, seguido de la comunicación a través de la web (26,0%) y el chat online (20,6%). Solo un 0,7% consideraron las redes sociales como su medio favorito para estos fines.

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