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Los humanos no confían en los chatbots, o al menos no todo lo que desearían las empresas que utilizan estas herramientas de inteligencia artificial para gestionar las relaciones con el cliente.

Según un informe presentado por la firma LivePerson, los consumidores sólo confían en las recomendaciones proporcionadas por los chatbots en algunas tareas y ocasiones concretas pero no de forma general.

El 52,4% de los encuestados confiaría en un chatbot a la hora de recomendar un restaurante, pero sólo el 12,4 por ciento confiaría en el robot para contratar una tarjeta de crédito. Estos son algunos interesantes datos proporcionados por este estudio:

• El 30,5% no confiaría en un chatbot tareas habituales como reservar un vuelo, recomendar un restaurante, encontrar y solicitar una tarjeta de crédito, solicitar un nuevo teléfono o comprar un equipo nuevo.

• Sólo el 9,6% de los encuestados confiaría en un robot de texto para buscar la fecha de un partido y sólo un 4,9% confiaría en el bot para diagnosticar una enfermedad.
• El 16.5% sí confiaría en el bot para revelar su voto electoral.

• Apenas el 5,1% confiaría en un bot para recibir algún tipo de asesoramiento legal.

• Sólo el 6,2% confiaría en la recomendación de un bot sobre un plan financiero.

Las buenas prácticas pueden mejorar la confianza y los resultados

LivePerson proporcional también los siguientes datos para que las empresas puedan mejorar los resultados obtenidos en el CRM realizado con chatbots.

• El 80,3% de los encuestados desea conocer si está hablando con un robot o un humano por lo que es mejor no tratar de fingir u ocultar la naturaleza del interlocutor.

• El 66,6% de los encuestados entiende que los bots son una medida que ahorra costes para la empresa en lugar de una inversión para conseguir un servicio mejor y más rápido. Las marcas tienen que ofrecer un mejor servicio a través de los robots con el fin de superar este obstáculo.

• El 53% de los encuestados cree que un chatbot no entendería una pregunta, y el 49,6% cree recibirá una experiencia frustrante. Las marcas deben analizar si sus robots son capaces de ofrecer una buena experiencia al cliente antes de lanzarse a utilizar este tipo de herramientas.

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