Conseguir la excelencia en la atención al cliente mediante las interacciones en las redes sociales se ha convertido en el ansiado objetivo de empresas y marcas, pero también en objeto de estudio y análisis por parte de las grandes empresas tecnológicas.

Es el caso de Twitter que ha presentado sus conclusiones tras realizar un estudio en el que ha analizado cuáles son las prácticas más recomendables para mejorar las relaciones con el cliente.
Quizá la conclusión principal del estudio pueda parecer simplemente de sentido común, pero es tan cierta como sencilla: "Cuánto más humanas y personales son las relaciones marca-cliente, más efectivas y rentables resultan a largo plazo".

Es una conclusión aparentemente obvia que puede ser un primer paso para aquellas marcas y negocios cuyo objetivo sea mejorar sus relaciones con el cliente, asegura Meghann Elrhoul, responsable de la investigación en Twitter.

El estudio se realizó sobre una muestra de 14.000 personas que mantuvieron contacto con los servicios de atención al cliente de empresas y marcas en Twitter. Los datos confirman que cuando las empresas mantuvieron conversaciones personalizadas incluyendo el nombre del cliente y el del gestor de CRM de la compañía, un 76% estuvo dispuesto a recomendar la marca o hablar bien de ella.

Cuando los clientes obtuvieron respuestas amigables también estuvieron más dispuestos a llegar a una solución del problema (20%) y quedar satisfechos (25%).
Cuando esta interacción ocurría pero de forma menos personalizada, el 66% de los encuestados consideró poco probable recomendar la marca. Cuando la relación con el cliente no fue agradable o correcta, un 88% no recomendaría en absoluto la marca.

Por su carácter de inmediatez y rápida accesibilidad, Twitter es el terreno ideal para gestionar las relaciones con el cliente pero también puede ser la red que mejor evidencia las malas prácticas de las marcas y empresas.

Las interacciones con el servicio de atención al cliente se están incrementando notablemente en Twitter; la compañía informa de un aumento del 250 por ciento en este tipo de conversaciones en los últimos dos años. Ese aumento de la actividad es una de las razones por las que el equipo de Elrhoul inició este proyecto de investigación el pasado mes de enero. Seleccionaron personas que habían interactuado con el servicio al cliente de las marcas durante los últimos seis meses. Después, en primavera, realizaron encuestas durante un periodo de dos semanas preguntando sobre sus experiencias recientes con el servicio al cliente de las empresas en términos de cordialidad, personalización, capacidad de respuesta, resolución, satisfacción y recomendación.

Incremento del número de clientes interaccionando con empresas y marcas en Twitter - Número de Tweets en millones por mes.

Un dato importante a tener en cuenta es que el 60% de los consumidores espera ser respondido en un plazo menor de 1 hora. Sin embargo el tiempo medio de respuesta en Twitter es de 1 hora 24 minutos.

Como decíamos, muchas de estas conclusiones podrían anticiparse aplicando simplemente el sentido común. En cualquier caso los consejos de Twitter para mejorar las relaciones con el cliente son:

1. Ser agradable y cordial: Es lógico desear que se nos trate bien. Según el estudio un 76% de los clientes que fueron tratados amistosamente estaban dispuestos a recomendar la marca, un 88% de los que no lo fueron, no lo harían en absoluto.

2. Ser auténtico: El cliente lo agradecerá. Las conversaciones honestas son percibidas y agradecidas por el cliente que tiene un problema.

3. Ser rápido y eficiente: al cliente no le gusta esperar o ser ignorado. El 60% de los clientes espera ser atendido en menos de 1 hora, un periodo de tiempo que puede ser una referencia para los planes de CRM de las empresas.

4. Ser resolutivo y eficaz: de nada sirve contestar rápido si no se atiende los que el cliente demanda y se resuelve el problema. Las conversaciones no deben alargarse indefinidamente. La investigación encontró que hubo un promedio de cinco interacciones entre marca y consumidor por consulta de servicio al cliente, lo que significa que un solo tweet rara vez es suficiente para encontrar una solución a un problema. La encuesta también reveló que sólo el 30 por ciento de los problemas de los consumidores fue resuelto.

5. Utilizar material enriquecido: Las respuestas en Twitter no tienen por qué limitarse a los 140 caracteres sino que pueden ajuntar enlaces a material multimedia (vídeos en Youtube, scripts en Periscope, infografías, post en el blog de la empresa), que pueden mejorar y ampliar la información que se proporciona al cliente.

6. Apostar por Twitter como canal de comunicación: Es un consejo obvio pero con fundamento. El número de usuarios dispuestos a interaccionar con empresas y marcas en Twitter se ha multiplicado por 2,5 en los dos últimos años y el número de usuarios mensuales demandando ayuda en la red se ha incrementado un 54% año tras año. Si queremos dar un buen servicio de atención al cliente en la red debemos poner a Twitter en primer lugar y aumentar nuestros esfuerzos en este canal social de comunicación.

Para conseguir estos objetivos Twitter aconseja desarrollar un plan de CRM que consta cuatro etapas y siete pasos:

A) Planificación estratégica

1. Definir nuestra visión.

2. Valorar y priorizar las oportunidades. 

3. Definir la experiencia de usuario.

B) Selección de objetivos y métricas

4. Definir objetivos para métricas de comportamiento.

5. Establecer sistema de medición.

C) Orientación a la acción

6. Operacionalizar la estrategia. (definición de variables e indicadores KPI)

D) Desarrollar capacidades escalables

7. Variar e innovar.

Estar a la altura puede ser un reto difícil de alcanzar pero es también una oportunidad de sobresalir por encima de la competencia y conseguir fidelizar al cliente con relaciones más estables y duraderas.

El estudio ha sido publicado por Twitter en un interesante libro de 122 páginas que además de datos, consejos y tendencias incluye cinco casos de éxito. El pdf puede  descargarse en este enlace. El estudio viene también acompañado de esta infografía.