La inteligencia artificial (IA) está alterando significativamente el mercado del comercio electrónico, ejerciendo su influencia a distintos niveles como el análisis de grandes cantidades de datos (Big Data), mejorando la experiencia de usuario y ayudando a los vendedores a mejorar el engagement de los clientes.

Conseguir una experiencia de usuario personalizada es de vital importancia para el éxito de los negocios online. La persona adecuada debe recibir el mensaje adecuado en un momento concreto para conseguir conversiones.

Actualmente la tecnología es capaz de analizar el comportamiento pasado del usuario y predecir lo que va a hacer en el futuro. Esto ha dado lugar a la aparición de sistemas de aprendizaje artificiales basados en la computación cognitiva.
Los algoritmos de autoaprendizaje pueden deconstruir el Big Data para crear experiencias de usuario absolutamente personalizadas.

La inteligencia artificial puede ser utilizada para crear asistentes de compra virtuales. Un ejemplo sería avisar al usuario cuando un vuelo baja de precio. En un futuro estos algoritmos podrán incluso realizar compras y reservas en nuestro nombre para ayudar en el proceso de compra y conseguir los mejores precios para el usuario. Podríamos decir que a medida que la inteligencia artificial tome mayor parte en el proceso de compra la intervención humana en el ecommerce llegará a ser algo opcional.

Los chatbots ya son una realidad aunque aún queda mucho por mejorar. Los expertos predicen que estos softwares serán realmente valiosos cuando puedan operar de forma autónoma en una gran variedad de situaciones.

Una de sus mejores aplicaciones puede ser el control de un sistema de CRM. Un cliente podrá hablar con un chatbot para conocer el estado de su pedido, obteniendo una respuesta rápida y fiable que mejorará la satisfacción del cliente.

De esta forma la interacción humana tendrá lugar solamente cuando sea estrictamente necesario, reduciendo gastos de personal para las empresas. Esto no tiene que resultar en una relación más fría con el cliente. La IA puede utilizar millones de datos para personalizar su relación con el cliente. El chatbot del futuro se parecerá más nuestro amigo de confianza que a un robot automatizado.

El análisis de grandes cantidades de datos será fundamental para todas estas mejoras. Watson de IBM es un ejemplo de sistema de IA creado para analziar grandes cantidades de datos desestructurados y determinar tendencias ocultas en tiempo real y de forma dinámica.

Watson proporciona soluciones para relacionar datos estructurados y desestructurados; Indica qué productos o marcas pedir; Muestra cuando un producto debe ser repuesto o descontado.; puede aprender cuáles son los colores más elegidos en una determinada categoría y tipo de cliente, ayudando a los marketers a incrementar sus beneficios reduciendo rebajas y descuentos. También ayuda a las marcas a innovar y lanzar nuevos productos en función de las tendencias de compra detectadas, utilizando insigths para predecir lo que el cliente demandará en el futuro.

Netflix es un buen ejemplo de lo que la IA puede hacer por el usuario de un servicio. La plataforma de vídeo bajo demanda utiliza la IA para personalizar las recomendaciones de series, películas y documentales para los usuarios. Los algoritmos de IA recopilan y procesan nuestro historial y las votaciones que damos para recomendar productos similares en función de la afinidad con determinados temas.

Pero son muchas las marcas y los ejemplos que ya encontramos de cómo la IA está siendo utilizada para mejorar las relaciones comerciales con los usuarios.

De acuerdo con Gartner, el 85% de las interacciones con un cliente se realizarán sin intervención humana en 2020. Y a finales de 2018, los asistentes digitales serán capaces de reconocer los rostros y la voz de los clientes.