Los usuarios de Internet parecen estar muy receptivos a ser atendidos por los chatbots de negocios y servicios online.

Según una encuesta realizada en mayo de 2018 a los usuarios de Internet en los EE .UU. por la empresa Helpshift, los usuarios piensan que los sectores de telecomunicaciones, aerolíneas y seguros son los que ofrecen la peor atención al cliente. El comercio minorista queda en un honroso cuarto lugar de este ranking, siendo citado por el 17,7% de los encuestados.

Pero lo cierto es que en general, cerca de tres cuartas partes de los encuestados piensan que ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente es una experiencia frustrante. La razón principal es el largo tiempo de espera (60.2%). Casi la misma cifra (58.6%) teme ser transferido a otro operador y tener que volver a explicar un problema una y otra vez, mientras que el 49.9% aborrece tener que navegar por un menú automatizado y aparentemente interminable.

Cuando se les preguntó por la tecnología actual y futura, el 62.0% afirma estar a gusto con los chatbots de correo electrónico y mensajería que recolectan información y obtienen el agente de soporte adecuado. El 75.9% cree que los mensajes de chat son el medio preferido para contactar al servicio al cliente por su respuesta en tiempo real o inmediata.

Aun así, no todos los encuestados tuvieron una opinión tan favorable hacia los chatbots. Según el estudio, el 50,7% de los encuestados dijo que lidiar con chatbots les impide conectarse con un ser humano, mientras que el 47,5% piensa que conducen a demasiadas respuestas inútiles. Casi el 40% dijo que los chatbots terminan redirigiendo a las preguntas frecuentes.

Otras encuestas han arrojado resultados en línea con la investigación de Helpshift. En una encuesta del cuarto trimestre de 2017 realizada por eGain y Chatbots.org sobre usuarios de chatbots en Estados Unidos, el 74% de los encuestados los consideraron "efectivos" o "algo efectivos" para el servicio al cliente. (Solo el 12% dijo que eran "muy efectivos"). El mayor desafío, citado por el 59% de los encuestados, se produce al ser redirigido a un agente humano y tener que repetir todo lo que se explicó al chatbot.