• Encontrar y generar nuevos clientes.
• Mantener los clientes actuales.
• Recuperar antiguos clientes.
• Optimizar costes de marketing y servicios al cliente.

Las macrocorporaciones del siglo XXI han tenido que afrontar la pérdida de lealtad del cliente. El consumidor actual es más volátil, cambia de marca rápidamente, se informa y compara precios en la red, reclama rapidez de respuesta y sobre todo cuenta con el poder de expresarse en foros, blogs y redes sociales, algo que no puede ser obviado por los departamentos de comunicación y Relaciones Públicas de las empresas.
Una manera excelente de estudiar el CRM Social es analizar el modelo Cisco de estrategia de CRM.
Cisco es la empresa líder mundial en CRM con 130 millones de dólares de capitalización y más de 70000 empleados repartidos por todo el mundo. Según Sandra Brill, Gerente de Medios de Comunicación Social Globales, Cisco utiliza un marco formado por cuatro pilares en su estrategia de medios sociales:
1.Campaña: es dónde realmente se pone en práctica la estrategia de comunicación. Un buen ejemplo sería la reciente The Internet Of Everything.
2.Cadena de contenido: se crean tres piezas de contenido social cada semana que son difundidas por los community manager de la compañía.
3.Escuchar y medir: incluye escuchar en la red y un briefing para analizar las métricas. "Nos permite contar la historia desde el punto de vista de los clientes", afirma Brill.
4.Social CRM en Cisco: significa "comprender, aprender y después usar la información mediante acciones de marketing dirigido o simplemente derivándola al equipo adecuado en Cisco que gestiona blogs, comunidades, widgets sociales... en el sitio web de la compañía.
La estrategia de CRM social es uno de los mayores éxitos de Cisco. Se compone de cuatro fases principales: recolección, enriquecimiento, uso y participación.