Cada vez es más frecuente encontrar empresas, marcas y personas preocupadas seriamente por algún comentario negativo, una mala crítica o incluso alguna calumnia en la red. Este tipo de informaciones permanecerán largo tiempo en los resultados de búsqueda gozando a veces de un estupendo posicionamiento en los rankings de Google.

      Se trata de un hecho que puede dañar la imagen  y la reputación online si no se hace nada para remediarlo. Estos comentarios y opiniones pueden ser muy influyentes en los clientes potenciales: el 76 por ciento de la gente lee los comentarios en línea antes de elegir una empresa local, y el  80 por ciento de los consumidores puede cambiar su decisión de compra después de leer una mala crítica. Desgraciadamente las informaciones negativas tienen mayor poder de ser recordadas que las neutras o incluso las positivas.

      Seguir estas recomendaciones básicas de las Relaciones Públicas puede ser una solución para la mayoría de los casos:

1.      Tomar el control generando nueva información. Puesto que usted no puede escoger qué leen sus posibles clientes y tampoco puede eliminar los mensajes negativos debe tomar las riendas inundando la red de información relevante y de calidad. Los buscadores como Google premian en posicionamiento las informaciones noticiosas, actualizadas y ricas en contenido desplazando en las listas de búsqueda los comentarios que tratamos de neutralizar. Es importante analizar cuáles son las palabras clave por las que el cliente puede llegar a leer esas informaciones negativas para introducir las las mismas keywords en los metadatos de nuestros artículos, imágenes, etc. De esta forma poco a poco los comentarios negativos se irán haciendo menos visibles en el océano de información.

2.      Responder con argumentos sólidos y ser honesto. El consumidor agradecerá que usted afronte y conteste educadamente una crítica negativa en lugar de negar u ocultar la información (por ejemplo en los comentarios de un blog). Elabore una respuesta bien meditada, no responda con evasivas y sobre todo no se enfrente o caiga en el juego de los trolls ya que eso es lo que buscan algunas personas que disfrutan con estas malas prácticas. Cuide al máximo la redacción y la precisión de sus palabras. Si no se ve capaz de hacerlo, es mucho lo que está en juego  o duda sobre el enfoque adecuado, consulte a un profesional de las Relaciones Públicas.

3.      Promover los comentarios positivos. En algunos sectores como la hostelería y la restauración es posible aprovechar muy bien los comentarios y experiencias de los clientes para generar otros nuevos. Facilite, cuide e interaccione con los foros y plataformas que gestionan este tipo de información. También puede crear encuestas para valorar la satisfacción de sus clientes y obtener un feedback provechoso para mejorar sus productos y servicios.

4.      Escuchar el murmullo de la red. Internet es un ruidoso océano de información. Por supuesto que usted no puede conocer sin más todo lo que se publica en cada momento pero puede empezar a familiarizarse con algunas herramientas gratuitas como Reppler que le ayudarán a rastrear la red en busca de información relevante para su negocio o su marca personal.

5.      Buscar la ayuda de profesionales. Por supuesto que siempre es recomendable la ayuda de los profesionales de las Relaciones Públicas y la Comunicación Corporativa para gestionar una crisis de comunicación. Puede utilizar servicios de reputación online como Reputation.com para controlar de forma mucho más precisa todo lo que se escribe en la red acerca de usted o de su negocio. Este tipo de empresas ofrecen soluciones personalizadas de pago cuya cuantía irá en función de factores como:

- Qué posicionamiento en Google tiene el comentario negativo.
- La relevancia y autoridad del sitio que contiene dicha información.
- El número de personas que hacen búsquedas sobre usted o su negocio.
- Cuántos negocios comparten nombre y palabras clave con usted.

      El poder de la red para difundir mensajes y viralizar informaciones hace más necesario ahora que nunca establecer protocolos y programas de RRPP y de Reputación Online. Un buen programa de gestión de la comunicación puede ahorrar mucho dinero y ser fundamental para construir una buena reputación a largo plazo.